本書(shū)是高等職業(yè)教育城市軌道交通系列教材之一，以現(xiàn)行法律、法規(guī)為依據(jù)，緊扣國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)管理實(shí)際和新技術(shù)編寫(xiě)。主要包括城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀、城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù)、城市軌道交通乘客事務(wù)處理服務(wù)、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。本書(shū)每章都有教學(xué)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、課堂閱讀、知識(shí)鏈接、任務(wù)訓(xùn)練單、課后練習(xí)題，最大程度地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。
本書(shū)可供高職、中職院校城市軌道交通相關(guān)專(zhuān)業(yè)教學(xué)使用，也可供從事軌道交通工作的相關(guān)人員學(xué)習(xí)參考。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，城市軌道交通建設(shè)進(jìn)入繁榮發(fā)展期，而該行業(yè)的人才緊缺現(xiàn)象日益突出，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)城市軌道交通人才的培養(yǎng)已成為全社會(huì)的共識(shí)。服務(wù)是城市軌道交通客運(yùn)工作的本質(zhì)，為了提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平，城市軌道交通工作人員必須熟練掌握客運(yùn)服務(wù)的基本方法和程序，養(yǎng)成客運(yùn)服務(wù)意識(shí)，具備良好的客運(yùn)服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)。為了培養(yǎng)這類(lèi)高素質(zhì)高技能型人才，根據(jù)高等職業(yè)教育的發(fā)展需要與目前的市場(chǎng)情況，我們精心編寫(xiě)了這本適合高職高專(zhuān)學(xué)生特點(diǎn)的教材。
本書(shū)以現(xiàn)行城市軌道交通有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，遵循理論聯(lián)系實(shí)際的原則，力求學(xué)以致用，為學(xué)生以后能夠在崗位上勝任城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。在編寫(xiě)內(nèi)容和要求上，我們?cè)谖闹幸昧舜罅堪咐⒋┎辶酥R(shí)鏈接與課堂閱讀，及時(shí)將城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)發(fā)展納入教材，力求體現(xiàn)教材的先進(jìn)性、科學(xué)性和系統(tǒng)性。
本書(shū)內(nèi)容具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
① 案例引導(dǎo)，形象生動(dòng)。本書(shū)每個(gè)章節(jié)都設(shè)置了案例導(dǎo)入，通過(guò)案例引導(dǎo)讓學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，并以思考問(wèn)題的方式讓學(xué)生主動(dòng)進(jìn)入新知識(shí)的學(xué)習(xí)。
② 圖文并茂，趣味教學(xué)。本書(shū)圖片清晰精美，形象生動(dòng)，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也方便老師教學(xué)。
③ 知識(shí)擴(kuò)展，助力學(xué)習(xí)。本書(shū)設(shè)置了“知識(shí)鏈接”“課堂閱讀”“任務(wù)訓(xùn)練單”等模塊，補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，拓寬學(xué)生的知識(shí)面，同時(shí)鞏固了所學(xué)知識(shí)要點(diǎn)。
本書(shū)由尹小梅(長(zhǎng)沙軌道交通職業(yè)學(xué)院)擔(dān)任主編，易愛(ài)(湖南都市職業(yè)學(xué)院)、方磊(湖南都市職業(yè)學(xué)院)擔(dān)任副主編。在編寫(xiě)過(guò)程中，我們參考了大量的文獻(xiàn)資料，在此向這些文獻(xiàn)資料的作者以及有關(guān)部門(mén)表示由衷的感謝。
由于時(shí)間倉(cāng)促，編者水平有限，書(shū)中難免有疏漏，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正，以便我們進(jìn)行修訂和完善。

編者
2024年6月

第一章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述
第一節(jié)　城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)分類(lèi)及內(nèi)容001
一、服務(wù)的概念與特征002
二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的分類(lèi)003
三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容004
第二節(jié)　城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語(yǔ)及要求005
一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)術(shù)語(yǔ)及定義005
二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本要求006
第三節(jié)　城市軌道交通員工職業(yè)素養(yǎng)009
一、城市軌道交通職業(yè)素養(yǎng)概述009
二、城市軌道交通職業(yè)道德010
三、城市軌道交通職業(yè)意識(shí)012
四、城市軌道交通職業(yè)心態(tài)015

第二章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備
第一節(jié)　城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置019
一、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志設(shè)置019
二、通行設(shè)施設(shè)備設(shè)置030
三、票務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置034
四、導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備設(shè)置034
五、問(wèn)詢(xún)服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置035
六、照明設(shè)施設(shè)備設(shè)置035
七、列車(chē)設(shè)施設(shè)備設(shè)置036
八、安全設(shè)施設(shè)備設(shè)置038
九、其他設(shè)施設(shè)備設(shè)置041
第二節(jié)　城市軌道交通車(chē)站服務(wù)設(shè)施設(shè)備巡視043
一、巡視制度043
二、巡視要點(diǎn)047
三、巡視記錄048

第三章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀
第一節(jié)　儀容禮儀056
一、面部修飾056
二、發(fā)型修飾057
三、手部修飾059
第二節(jié)　服飾禮儀059
一、服飾禮儀的基本原則059
二、著裝要求060
三、飾品佩戴要求061
第三節(jié)　儀態(tài)禮儀062
一、表情禮儀062
二、站姿禮儀064
三、坐姿禮儀066
四、走姿禮儀067
五、蹲姿禮儀069
六、手勢(shì)禮儀070
第四節(jié)　溝通禮儀071
一、溝通禮儀的基本原則072
二、服務(wù)用語(yǔ)禮儀073
三、電話服務(wù)禮儀073
四、語(yǔ)言表達(dá)技巧074
五、客運(yùn)服務(wù)溝通禁忌076

第四章 城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù)
第一節(jié)　城市軌道交通服務(wù)環(huán)境081
一、服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)環(huán)境保護(hù)的一般要求081
二、車(chē)站運(yùn)營(yíng)環(huán)境要求082
三、列車(chē)環(huán)境管理要求083
第二節(jié)　站廳服務(wù)083
一、導(dǎo)乘服務(wù)084
二、廳巡服務(wù)085
三、安全檢查服務(wù)088
第三節(jié)　票務(wù)服務(wù)091
一、自動(dòng)售票服務(wù)091
二、人工票務(wù)服務(wù)092
三、票務(wù)服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題及其處理方法092
第四節(jié)　閘機(jī)服務(wù)和站臺(tái)服務(wù)094
一、乘客進(jìn)閘服務(wù)094
二、站臺(tái)服務(wù)095
三、乘客出閘服務(wù)099
第五節(jié)　特殊服務(wù)100
一、特殊乘客服務(wù)100
二、乘客傷病應(yīng)急服務(wù)102

第五章 城市軌道交通乘客事務(wù)處理服務(wù)
第一節(jié)　乘客事務(wù)處理概述109
一、乘客事務(wù)的概念及分類(lèi)109
二、乘客事務(wù)處理原則109
三、乘客事務(wù)處理責(zé)任部門(mén)110
四、乘客事務(wù)處理程序及要求111
第二節(jié)　乘客投訴受理與處理114
一、乘客投訴分析114
二、乘客投訴分類(lèi)116
三、乘客投訴處理119
四、乘客投訴處理技巧121
第三節(jié)　乘客糾紛處理服務(wù)123
一、糾紛類(lèi)型123
二、乘客糾紛處理124
三、對(duì)易激動(dòng)乘客的處理125
四、處理糾紛的最終機(jī)構(gòu)125
第四節(jié)　乘客失物處理與乘客走失尋回服務(wù)126
一、乘客失物處理126
二、乘客走失尋回服務(wù)131

第六章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理 
第一節(jié)　客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基本知識(shí)135
一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的定義136
二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容136
三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求137
四、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素140
第二節(jié)　客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)140
一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾141
二、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督142
三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)143
四、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)147

附錄一 地鐵車(chē)倆空氣調(diào)節(jié)及采暖裝置規(guī)定

附錄二 地下車(chē)站公共區(qū)通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定

附錄三 列車(chē)噪聲等級(jí)最大容許限值

附錄四 車(chē)站站臺(tái)最大容許噪聲限值

參考文獻(xiàn)